Beko rozwija bardziej inteligentną i dostępną obsługę klienta w 58 krajach

02 października 2026

27 tys. techników łączy wiedzę ekspercką z diagnostyką urządzeń połączonych z siecią i narzędziami wspieranymi przez AI w globalnej sieci serwisowej Beko obejmującej 22 marki.

Beko, jeden z globalnych liderów branży AGD, rozwija model obsługi posprzedażowej, łącząc jakość i niezawodność produktów z coraz bardziej inteligentnym, dostępnym i proaktywnym wsparciem klientów. Globalna sieć obsługi posprzedażowej firmy działa w 58 krajach i obejmuje ponad 7 tys. punktów serwisowych, 27 tys. techników, 50 centrów obsługi telefonicznej oraz około 2 tys. konsultantów. Wspólna sieć obsługuje 22 marki – od Beko i Whirlpool* po Bauknecht czy Hotpoint.

– Wysokiej jakości obsługa klienta zaczyna się od niezawodnego produktu. Naszym celem nie jest wykonywanie większej liczby napraw, lecz pomaganie klientom w jak najlepszym korzystaniu z urządzeń, a kiedy wsparcie jest potrzebne – zapewnienie właściwego rozwiązania i możliwie najwyższej jakości serwisu – mówi Fatih Özkadı, Chief Customer Care Officer w Beko.

Jakość zaczyna się od produktu

Podejście Beko do jakości i niezawodności obejmuje cały cykl życia produktu – od projektowania, testowania i produkcji po jego późniejsze użytkowanie przez klienta. System zarządzania jakością wspiera certyfikacja ISO 9001 obejmująca 100 proc. siedzib i zakładów produkcyjnych firmy, a zgodność ze standardami jest niezależnie weryfikowana przez akredytowane podmioty zewnętrzne. Firma prowadzi również audyty wewnętrzne i wykorzystuje zaawansowaną analizę danych w celu ciągłego doskonalenia procesów.

Informacje zwrotne od klientów, wskaźniki jakości produktów oraz dane serwisowe są analizowane pod kątem możliwości poprawy produktów i procesów. W ramach wewnętrznych platform firmy oceniane i wdrażane są także projekty dotyczące m.in. cyfryzacji, sztucznej inteligencji i identyfikowalności procesów.

Wsparcie na różnych etapach korzystania z urządzenia

System obsługi posprzedażowej Beko ma wspierać klientów zarówno przed pojawieniem się potrzeby serwisowej, jak i w jej trakcie oraz po zakończeniu naprawy. Informacje dotyczące użytkowania i konserwacji urządzeń, cyfrowa diagnostyka oraz rozwiązania wykorzystujące łączność mogą pomóc użytkownikom prawidłowo korzystać ze sprzętu, utrzymywać jego sprawność oraz samodzielnie rozwiązywać część problemów bez konieczności wizyty technika.

Klienci mogą również korzystać z cyfrowych kanałów obsługi, w tym sekcji serwisowych na stronach internetowych poszczególnych marek. Pozwalają one m.in. znaleźć informacje o produkcie, przeprowadzić podstawową diagnostykę, utworzyć i zarządzać zgłoszeniem serwisowym oraz skontaktować się z obsługą klienta.

Aplikacja inteligentnego domu HomeWhiz umożliwia z kolei połączenie kompatybilnych urządzeń, dostęp do wskazówek dotyczących ich użytkowania i funkcji samoobsługowych, a w wybranych krajach także bezpośredni kontakt z serwisem za pomocą przycisku Service Button.

Cyfrowe rozwiązania uzupełnia infrastruktura obejmująca 50 centrów obsługi telefonicznej i około 2 tys. konsultantów. Informacje zbierane przed wizytą serwisową pozwalają zespołom obsługi oraz technikom lepiej przygotować się do diagnozy problemu.

Ciągłe szkolenia i AI w pracy techników

– Technicy są dla klientów najbardziej bezpośrednimi przedstawicielami Beko w ich domach. Naszym zadaniem jest połączenie ich doświadczenia z aktualnymi informacjami o produktach, danymi z urządzeń oraz narzędziami wspieranymi przez sztuczną inteligencję, tak aby mogli zapewniać jakość obsługi, której oczekują klienci – mówi Fatih Özkadı.

W praktyce oznacza to zarówno rozwój kompetencji techników, jak i zapewnianie im odpowiednich narzędzi wraz ze zmianami technologii i produktów. Beko prowadzi szkolenia stacjonarne i online dotyczące m.in. wiedzy produktowej, diagnostyki, napraw, bezpieczeństwa i obsługi klienta. W 2025 roku firma zrealizowała 2204 szkolenia techniczne w 48 krajach, obejmujące łącznie 112 620 godzin.

Technicy mają również dostęp do dokumentacji technicznej oraz cyfrowych narzędzi diagnostycznych. Wspierany przez sztuczną inteligencję system Technician Coach pomaga odnajdywać potrzebne informacje i generuje około 800 rekomendacji dotyczących sposobu naprawy dziennie w skali globalnej.

Narzędzia te nie zastępują doświadczenia ani oceny technika. Ich zadaniem jest skrócenie czasu potrzebnego na wyszukiwanie informacji oraz pomoc w szybszym i bardziej spójnym wykorzystywaniu posiadanej wiedzy.

Ponad 450 tys. pozycji części zamiennych

Nie każda usterka techniczna wymaga wymiany fizycznego elementu urządzenia. W niektórych przypadkach technicy mogą zainstalować lub zaktualizować oprogramowanie elektronicznych modułów sterujących bezpośrednio podczas wizyty serwisowej, dzięki czemu sprawne podzespoły mogą nadal pozostać w użyciu.

Jeśli wymiana części jest konieczna, globalną działalność serwisową Beko wspiera portfolio obejmujące ponad 450 tys. pozycji magazynowych części zamiennych (SKU). Dzięki prognozowaniu wspieranemu przez AI oraz zintegrowanemu planowaniu dostępność części zamiennych wzrosła w 2025 roku o 5 proc., co ma ułatwiać dostarczanie właściwych komponentów tam, gdzie są potrzebne.

O Beko Europe

Beko Europe to wiodąca firma produkująca sprzęt AGD, której celem jest poprawa jakości życia konsumentów poprzez szeroki asortyment innowacyjnych i zrównoważonych produktów oraz rozwiązań. 75% udziałów w spółce posiada Beko B.V., uznawane za „numer 1 wśród producentów sprzętu AGD w Europie”*, a 25% Whirlpool Corporation. Beko Europe posiada w swoim portfolio 16 marek (Beko, Whirlpool**, Grundig, Hotpoint, Arctic, Ariston**, Leisure, Indesit, Blomberg, Bauknecht, ElektraBregenz, Privileg, Flavel, Altus, Ignis, Polar), które dostarczają wysokiej jakości urządzenia do milionów gospodarstw domowych w całym regionie.

Opierając się na 70-letniej tradycji innowacyjności swojej spółki macierzystej, Beko Europe promuje zrównoważony rozwój w gospodarstwach domowych poprzez zaawansowaną technologię, wykwalifikowaną kadrę i możliwości produkcyjne. Jej skoncentrowane na człowieku podejście do projektowania, łączy funkcjonalność, zrównoważony rozwój i atrakcyjny design.

Zgodnie z porozumieniem paryskim i inicjatywą Science-Based Targets, firma Beko Europe wspiera zobowiązanie swojej spółki macierzystej do osiągnięcia zerowej emisji netto do 2050 roku. Zaangażowanie firmy macierzystej w zrównoważony rozwój jest uznawane na całym świecie, o czym świadczy najwyższy wynik w rankingu S&P Global Corporate Sustainability Assessment (CSA) w branży DHP Household Durables przez szósty rok z rzędu (na podstawie wyników z dnia 22 listopada 2024 r.) oraz umieszczenie w indeksie Dow Jones Sustainability Indices przez ósmy rok z rzędu.*** Beko zostało uznane za 17. najbardziej zrównoważoną firmę.

www.bekoeurope.com

* Źródło: Euromonitor International Limited; Consumer Appliances 2025 edition, Beko Corp, duże urządzenia gospodarstwa domowego zgodnie z „Major Appliances”, GBO, wielkość sprzedaży detalicznej, dane z 2024 r.

** Licencjobiorca ograniczony do określonych jurysdykcji.

*** Przedstawione dane należą do Arçelik A.Ş., spółki macierzystej Beko.